Análisis de causas de ineficiencias en servicio al cliente

  • Valentina Alarcón Mendoza Universidad de la Costa CUC, Barranquilla. (Colombia)
  • Wendy Sarmiento Campo Universidad de la Costa CUC, Barranquilla. (Colombia)
  • Jaime Mejía Quiñones Universidad de la Costa CUC, Barranquilla. (Colombia)
  • Álvaro Castaño Álvarez Universidad de la Costa CUC, Barranquilla. (Colombia)
  • Alexander Troncoso Palacio Universidad de la Costa CUC, Barranquilla. (Colombia) https://orcid.org/0000-0001-6034-695X

Resumen

En toda compañía es fundamental brindar un buen servicio de calidad a sus clientes, debido a que eso la mantendrá posesionada en los primeros lugares dentro de su sector, también es muy importante resolver todas las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios para poder satisfacer sus necesidades, pero cuando se incrementan las quejas y reclamos por un deficiente servicio se hace necesario intervenirlas. Por ello se realizó este estudio, el cual se desarrolló en una empresa donde se tienen unos estándares de atención a usuarios de 8 minutos cada uno

Con base al análisis del diagrama de Ishikawa, se puede notar que las causas de mayor incidencia tienen en la deficiente atención que se les presta a algunos usuarios, son la falta de entrenamiento y las pocas personas en los puestos asignados

Mediante las herramientas de calidad se realizó un proceso de recolección de datos y estudio de posibles causas, con la ayuda del diagrama de causa y efecto se identificó que la causa con más incidencia es la ausencia del personal y falta de capacitación, con las Cartas de Control (por variables o por atributos) se evidenció que se cumplen los estándares de calidad establecidos en el tiempo de espera pero el proceso no se encuentra estable y posteriormente con la Capacidad de Proceso se evidenció que la empresa no cumple con las especificaciones establecidas.

Palabras clave: calidad, servcio al cliente, herramientas de calidad, cartas de control, capacidad del proceso, diagrama de ishikawa

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Publicado
2020-06-14
Cómo citar
Alarcón Mendoza, V., Sarmiento Campo, W., Mejía Quiñones, J., Castaño Álvarez, Álvaro, & Troncoso Palacio, A. (2020). Análisis de causas de ineficiencias en servicio al cliente. Boletín De Innovación, Logística Y Operaciones, 2(1), 55-59. https://doi.org/10.17981/bilo.2.1.2020.10
Sección
Artículos

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