Análisis de una Propuesta para Mejorar el Servicio al Cliente en una Cafetería Universitaria

Isabela Ahumada-Campo — 2026-01-13

El presente estudio tiene como propósito proponer una mejora en el servicio al cliente de una cafetería universitaria mediante la aplicación de técnicas de simulación. La investigación parte de la problemática observada durante las horas pico, en las cuales se generan largas filas y altos tiempos de espera que afectan la experiencia del usuario y la eficiencia operativa del sistema. Se utilizó el software Arena y Microsoft Excel para modelar el flujo real del proceso de atención. A partir de los datos recolectados, se identificaron los tiempos promedio de llegada, despacho y cobro, así como los niveles de ocupación del personal. Los resultados evidenciaron que el modelo inicial presentaba una sobrecarga laboral en el único operario, con niveles de ocupación cercanos al 100 %, generando cuellos de botella en el área de cobros. Tras la implementación de la propuesta la inclusión de un segundo operario encargado de la toma de pedidos y la entrega de productos se logró equilibrar la carga laboral, reduciendo los porcentajes de ocupación a un rango ideal entre el 50 % y el 60 %. Esta mejora permitió agilizar la atención, disminuir los tiempos de espera y optimizar la satisfacción del usuario sin necesidad de realizar una reestructuración compleja o de alto costo.

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