Gestión de Colas para Mejorar la Satisfacción de Clientes en Supermercados

Abstract

El presente estudio aborda de manera integral la problemática asociada a las largas filas y los tiempos de espera excesivos en las cajas de los supermercados, elementos que inciden de forma directa tanto en la satisfacción del cliente como en la eficiencia de las operaciones. Para ello, se llevó a cabo una recolección sistemática de datos reales relativos al flujo de clientes, los tiempos de atención y los factores que contribuyen a las demoras en el servicio.  Posteriormente, se procedió a modelar el sistema en el software Arena versión 16.2.  Esta simulación permitió identificar de forma clara las restricciones presentes, donde se evidenció la insuficiencia de personal durante los horarios de mayor afluencia y una distribución poco eficiente de los clientes entre las cajas como las principales causas de los elevados tiempos de espera.  En respuesta a estos hallazgos, se propusieron soluciones como el incremento temporal del número de cajas en los momentos críticos, la implementación de sistemas de autoservicio y la optimización en la asignación del personal disponible.  Las estrategias planteadas tienen como objetivo fundamental la reducción de los tiempos de espera y la mejora de la experiencia del cliente, procurando en todo momento mantener la rentabilidad del negocio.